ANALISIS
PELAKSANAAN STANDAR MUTU PELAYANAN DI BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA
MAKASSAR
Nurul
Istiqamah
(E21110101)
Mahasiswa Program Studi Administrasi Negara,
Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Hasanuddin
ABSTRAK
Mutu merupakan
hal yang sangat penting dalam segala aspek. Mutu akan produk dan pelayanan yang
diberikan perusahaan merupakan tolak ukur bagi pelanggan. Begitu pula dengan Nasabah,
mereka menginginkan pelayanan yang baik yang bisa mereka dapatkan dari suatu
pelayanan di bank. Sehingga manajemen suatu perusahaan berusaha menetapkan mutu
apa yang diharapkan oleh Nasabah. ISO 9001 adalah suatu standar internasional
untuk Sistem Manajemen Kualitas yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi
akan memberi produk (barang/jasa) yang memenuhi persyaratan yang telah
ditetapkan. Penelitian ini membahas mengenai unit analisis dari Pelaksanaan Standar
Mutu pada PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama
Makassar. Tipe penelitian yang digunakan dalam penulisan ini ialah deskriptif
kualitatif. Teknik pengumpulan data adalah wawancara, observasi dan dokumen
yang terkait dengan penelitian. Teknik analisis data dalam penelitian ini dilakukan secara kualitatif. Hasil penelitian ini
menjelaskan bahwa standar mutu pelayanan di Bank Negara Indonesia ialah cukup
memuaskan nasabah. Hal ini berdasarkan persyaratan ISO 9001:2008 telah
dilaksanakan dengan baik oleh Bank Negara Indonesia.
Kata
Kunci: Standar Mutu, ISO 9001
Pendahuluan
Seiring dengan perkembangan
zaman, perusahaan kini dihadapkan akan persaingan pada tingkat global. Kualitas
atau mutu akan barang dan jasa yang dihasilkan suatu perusahaan harus sesuai
dengan keinginan pelanggan, maka perusahaan tersebut dapat eksis dan dapat
terus bersaing dengan perusahaan lainnya. Oleh karena itu, mutu merupakan hal
yang sangat penting dalam segala aspek. Mutu akan produk
dan pelayanan yang diberikan perusahaan merupakan tolak ukur bagi pelanggan.
Begitu pula dengan Nasabah, mereka menginginkan pelayanan yang baik yang bisa
mereka dapatkan dari suatu pelayanan di bank. Oleh karena
begitu pentingnya mutu, maka manajemen suatu perusahaan berusaha untuk
menetapkan mutu apa yang diharapkan oleh Nasabah.
ISO 9001 merupakan
sistem manajemen mutu dan merupakan persyaratan sistem manajemen yang paling
populer di dunia. ISO 9001 telah mengalami beberapa kali revisi dan revisi yang
paling akhir adalah ISO 9001:2008. Salah satu ciri penerapan ISO 9001 adalah
diterapkannya pendekatan proses. Pendekatan proses ini bertujuan untuk
meningkatkan efektivitas sistem manajemen mutu. Pendekatan ini mensyaratkan organisasi untuk melakkukan identifikasi,
penerapan, pengelolaan dan melakukan peningkatan berkesinambungan (continual improvement). Manfaat
penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 sangat dipengaruhi oleh aspek
penguasaan dan pengetahuan karyawan yang terlibat dalam suatu perusahaan atau
organisasi, sehingga perusahaan harus secara berkesinambungan dan terencana
dalam mengembangkan kompetensi para karyawan. Dengan adanya peningkatan
kompetensi dan kesadaran (awareness)
karyawan, maka diharapkan mendukung kinerja penerapan ISO 9001 dalam mencapai
sasaran-sasaran perusahaan. Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001 merupakan Sistem
Manajemen Kualitas yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman
terhadap persyaratan standar ISO 9001 ini akan membantu manajemen organisasi
dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen kualitas secara sistematik
untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses terus-menerus.
PT Bank Negara
Indonesia (BNI) adalah bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintah
RI, yaitu pada tahun 1946. Standar Mutu pelayanan yang diterapkan oleh BNI
adalah ISO 9001:2008 dimana dalam pelaksanaannya masih banyak terdapat masalah
seperti lamanya waktu pelayanan. Oleh karena terdapatnya banyak keluhan Nasabah
terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI membuktikan bahwa Standar
Mutu Pelayanan di BNI tidak efektif karena waktu antrian yang panjang. Sehingga
penelitian ini akan membahas mengenai analisis pelaksanaan standar mutu
pelayanan PT Bank Negara Indonesia (persero), Tbk. Kantor Cabang Utama
Makassar.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian
dari latar belakang, dapat dirumuskan permasalahan dari penelitian ini. Adapun
rumusan masalah pada penelitian ini yaitu bagaimana pelaksanaan standar mutu di
PT Bank Negara Indonesia (persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Makassar.
Tujuan Penelitian
Terdapat
tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini. Tujuan penelitian ini adalah
untuk memberikan jawaban terhadap perumusan masalah yang telah dilakukan, yaitu
untuk mengungkap bagaimana pelaksanaan standar mutu di PT Bank Negara Indonesia
(persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Makassar.
Manfaat Penelitian
Diharapkan dengan melakukan penelitian ini dapat diambil beberapa manfaat.
Manfaat penelitian ini ialah sebagai berikut:
1.
Manfaat Akademik
Sebagai sumber informasi ataupun referensi bagi civitas akademika yang
ingin mengetahui Pelaksanaan Standar Mutu. Diharapkan pula dapat menjadi
referensi bagi mereka yang ingin melakukan penelitian lanjutan mengenai hal
ini.
2.
Manfaat Praktis
Sebagai sumbangan informasi kepada PT Bank Negara Indonesia (persero), Tbk.
Kantor Cabang Utama Makassar terkait dengan Pelaksanaan Standar Mutu.
Metode Penelitian
Penelitian dilakukan
dengan pendekatan kualitatif. Penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif
yaitu untuk menggambarkan kenyataan dari fokus yang diteliti, tanpa membuat
perbandingan atau menghubungkan dengan fokus lain sehingga penulis mendapatkan
data yang objektif dalam memahami Pelaksanaan Standar Mutu di PT Bank Negara
Indonesia (persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Makassar.
Narasumber atau Informan
Informan
dalam penelitian mengenai Pelaksanaan Standar Mutu di PT Bank Negara Indonesia
(persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Makassar adalah Kepala Cabang BNI, Pegawai
BNI dan Nasabah BNI.
Jenis dan Sumber Data
Data primer yaitu data yang secara langsung diperoleh dari sumber data
yaitu para pegawai mulai dari pimpinan teratas sampai kepada pegawai unit
terkecil di BNI Kota Makassar dengan melakukan pengamatan serta wawancara pada
informan.
Data
sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung untuk mendukung
penulisan pada penelitian ini, yaitu dokumen atau catatan yang ada serta
tulisan-tulisan karya ilmiah dari berbagai media, literatur, arsip resmi yang
dapat mendukung kelengkapan data primer yang berkaitan dengan Pelaksanaan
Standar Mutu.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan studi dokumen.
Wawancara dilakukan untuk memperoleh data yang tidak mungkin dilakukan melalui
teknik survey dengan tanya-jawab pada informan. Observasi dilakukan dengan
pengamatan langsung di lokasi penelitian. Studi dokumen yaitu cara pengumpulan
data dari telaah pustaka.
Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data kualitatif dengan cara
analisis konteks dari telaah pustaka dan analisis dari hasil pernyataan
informan dalam wawancara. Tahapan analisis data yaitu tahap pertama adalah
pengumpulan informasi melalui wawancara terhadap informan kemudian observasi
langsung ke lapangan, tahap kedua adalah reduksi data (data reduction) dengan melakukan proses pemilihan untuk memilih
informasi mana yang dianggap sesuai dengan masalah yang menjadi pusat
penelitian, tahap ketiga adalah penyajian data (data display) dengan menyajikan informasi dalam bentuk teks naratif
pada jenis data yang bersifat kualitatif, tahap keempat adalah penarikan
kesimpulan.
Fokus Penelitian
Fokus penelitian mengenai Efektivitas Manajemen Pelaksanaan Standar Mutu di
PT Bank Negara Indonesia (persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Makassar ialah
Sistem Manajemen Mutu; tanggung jawab manajemen; manajemen sumber daya manusia;
pengukuran, analisis dan peningkatan.
1.
Sistem Manajemen Mutu
Klausal ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan
terus-menerus. Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah untuk
implementasi sistem manajemen mutu 9001:2008.
2.
Tanggung Jawab Manajemen
Klausal ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju
perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.
3.
Manajemen Sumber Daya Manusia
Klausal ini menyatakan bahwa suatu organisasi harus menetapkan dan
memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personel yang
bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan
pendidikan yang relevan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman.
4.
Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
Menurut klausal ini organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan
menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang
diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari
sistem manajemen mutu dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem
manajemen mutu.
Kesimpulan
Kesimpulan
dari pembahasan yang ada ialah pelaksanaan ISO 9001:2008 sudah berjalan dengan
baik namun masih terdapat beberapa kendala, salah satunya adalah seperti
klausal atau persyaratan ISO 9001:2008 yaitu tanggung jawab manajemen. Klausal
ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju perkembangan dan
peningkatan sistmen manajemen mutu ISO 9001:2008. Tanggung jawab manajemen
merupakan salah satu klausal dari ISO 9001:2008., yaitu fokus kepelangganan
dimana manajemen puncak harus memastikan bahwa persyaratan pelanggan ditetapkan
dan dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sasaran mutu
harus terukur dan taat azas dengan kebijakan mutu. Sasaran-sasaran mutu (ISO
9001:2008) ialah sesuatu yang dicari atau dituju, berkaitan dengan mutu visi,
misi dan strategi kebijakan mutu.
Saran
Sebagai
salah satu Bank BUMN terbesar di Indonesia, sebaiknya BNI lebih memperhatikan
masalah-masalah terkait kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan visinya
yaitu menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan
kinerja karena pelanggan merupakan kunci jalannya sebuah organisasi.
Referensi:
repository.unhas.ac.id/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar